Was sich durch die Digitalisierung am meisten verändert hat in unserem Leben, ist die Art wie wir miteinander kommunizieren. Menschen sind über WhatsApp und andere Messenger-Dienste permanent erreichbar und erwarten das zunehmend auch von Unternehmen, Behörden und Verbänden. Auf dieses veränderte Kommunikationsverhalten der Menschen hat der Caritasverband Geldern-Kevelaer e.V. mit dem Projekt „CariTalk“ reagiert, das bereits beim Ideenwettbewerb des Diözesancaritasverbandes Münster ausgezeichnet wurde und seit Jahresbeginn neue digitale Zugangswege zu den Angeboten der Caritas schafft. Die Nutzer sind zufrieden mit dem Angebot: Mehr als 90 Prozent bewerten die angebotene Hilfe mit 5 von 5 Sternen.
Wenn gerade kein menschlicher Helfer im Chat verfügbar ist, hilft „CARINA“, der Caritas-Chatbot den Ratsuchenden weiter. Foto: Tobias Kleinebrahm
Private Kommunikation läuft heute ganz selbstverständlich über Chats wie Whatsapp oder den Facebook Messenger. Es gibt wohl kaum eine Familie, die nicht über eine eigene Familien-Whatsapp-Gruppe verfügt. Kaum eine Gemeinschaftsaktivität wird heute noch ohne eigene Gruppe geplant. Auch viele Unternehmen stellen sich mittlerweile darauf ein und bieten schnellen Support per Chat an – teilweise sogar rund um die Uhr. Umso größer wird gleichzeitig die Erwartungshaltung, dass auch Behörden, Institutionen und Sozialverbände sich ebenfalls auf dieses veränderte Kommunikationsverhalten der Menschen einstellen. Eine Online-Beratung per E-Mail mit Antwortzeiten von 24 bis 48 Stunden wird von vielen Menschen kaum noch als zeitgemäß empfunden.
Digital ansprechbar sein: eine Pflichtaufgabe
Digital ansprechbar zu sein für die Menschen ist deshalb nicht nur ein Zusatznutzen, sondern eine Pflichtaufgabe, der sich alle Dienste der Caritas stellen müssen. Gerade wir als Caritas haben es immer als unsere Kernkompetenz verstanden, die veränderten Lebenswelten der Menschen aufzugreifen und ihnen dementsprechende Angebote zu machen. Insofern sollte sich die Caritas mutig und selbstbewusst dieser Aufgabe annehmen.
Mit dem Projekt „CariTalk“ öffnen wir uns beim Caritasverband Geldern-Kevelaer e.V. den Fragen der Menschen auf verschiedenen digitalen Kommunikationskanälen. Wer unsere Webseite www.caritas-geldern.de besucht, bekommt mit einen roten Button in der rechten unteren Bildschirmecke die Möglichkeit, mit einem Caritas-Mitarbeiter zu chatten und Fragen zu stellen. Bereits seit längerer Zeit besteht zudem die Möglichkeit, per Facebook-Messenger mit unserem Caritasverband in Kontakt zu treten. Im nächsten Schritt ist eine Ausweitung auf WhatsApp geplant. Mit Hilfe des Dienstes Userlike landen alle Chatanfragen zentral auf einer Web-Oberfläche bei einem Team von fünf Operatoren, die die Anfragen in Echtzeit bearbeiten.
Es geht auch ohne die IT
Einmal mehr zeigte sich hierbei: Digitalisierung ist kein klassisches IT-Thema. Da die Chat-Plattform von Userlike komplett als Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird („Software as a Service“), konnte die Lösung komplett ohne eigene IT realisiert werden. Entscheidend für den Erfolg des Projektes waren stattdessen die internen Prozesse hinter der Softwarelösung – angefangen bei der Auswahl der Operatoren, die die Chats beantworten. Um gleichzeitig mit möglichst wenigen Personen eine möglichst große Bandbreite an inhaltlichen Themen abzudecken, teilen sich jeweils zwei Kollegen aus dem Bereich der Pflege und der sozialen Dienste sowie die Stabsstelle Kommunikation diese Aufgabe.
Wer während eines Live-Chats eine Frage thematisch nicht zu beantworten weiß, kann den Chat auch an einen anderen Operator weiterleiten. Um den Nutzern dennoch eine konsistente Kommunikationserfahrung zu bieten, haben wir im Vorfeld mit allen Operatoren Kommunikationsleitlinien für den Live-Chat festgelegt. Dazu gehören formale Standards, wie die Chatpartner angesprochen werden sollen, aber auch Richtlinien, wie weit eine Chatberatung in die Tiefe in einer Problemlage gehen darf.
30 Chatanfragen pro Woche
Obwohl diese neue Kommunikationsmöglichkeit bisher nicht offensiv beworben wurde, wird sie dennoch regelmäßig mit wachsender Intensität von den Nutzern in Anspruch genommen. Pro Woche gibt es mittlerweile über 30 Chatanfragen zu unterschiedlichen Themen. Dort melden sich Menschen, die einen Job oder einen Praktikumsplatz suchen, einen bestimmten Ansprechpartner, einen Pflegeplatz oder Hilfe in einer konkreten Notsituation.
Seit dem Start des CariTalk-Projektes im Januar 2019 ist nicht nur die Intensität der Chatkontakte gestiegen – die durchschnittliche Chat-Dauer stieg von 40 Sekunden auf über 2 Minuten – auch die Reaktionszeit der Operatoren (bis der Nutzer die erste Antwort erhält) konnte auf unter eine Minute gesenkt werden. Und die Nutzer freuen sich: Befragt nach der Zufriedenheit mit der angebotenen Hilfe, bewerten 90 Prozent der Nutzer ihren Chat mit 5 von 5 Sternen.
Zum Autor:
Tobias Kleinebrahm leitet die Stabsstelle Kommunikation beim Caritasverband Geldern und schreibt auf seinem Blog über „Leben und Arbeiten im digitalen Zeitalter”.
