Die Anforderungen auf Hilfs- und Beratungsangebote im Netz haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Caritas reagiert – und passt ihre Online-Beratung an die Bedürfnisse einer digitalen Gesellschaft an. Dafür muss Sie auch innerhalb ihrer eigenen Strukturen neue Wege gehen.

Bessere Erreichbarkeit, besseres Angebot. Die Nutzerfreundlichkeit soll in der Online-Beratung zukünftig an erster Stelle stehen. Photo by rawpixel on Unsplash

Die Caritas war die Pionierin unter den Wohlfahrtsverbänden als sie im Jahr 2006 mit einem ersten digitalen Beratungsangebot online ging. Sie erkannte schon damals, dass die leichte Erreichbarkeit und Anonymität von Internet-basierten Beratungen zukünftig auf eine wachsende Nachfrage von Menschen in Not treffen wird.

4.500 Berater(innen), mehr als 30.000 Antworten

Das Online-Beratungsangebot der Caritas weitete sich in den darauffolgenden Jahren auf immer mehr Beratungsfelder aus und zahlreiche neue Beratungsstellen kamen hinzu. Heute schreiben über 4.500 haupt- und ehrenamtliche Berater(innen) aus 16 Beratungsfeldern jährlich über 30.000 Antworten auf Beratungsanfragen und bieten tausenden Ratsuchenden Unterstützung in akuten Notlagen.

Doch gleichzeitig hat sich die Gesellschaft in dieser Zeit stark gewandelt und digitale Medien sind immer tiefer in das Sozialleben der Menschen vorgedrungen. Ratsuchende erwarten heute ein digitales Angebot, das sich flexibel an ihren Bedarfen ausrichtet und ihrer gängigen Mediennutzung entspricht.

Die Caritas hat dies erkannt und möchte das Potential der technologischen Entwicklung für die Online-Beratung besser ausschöpfen. Dabei liegt der größte Nachholbedarf bei der digitalen Beratungsplattform, die Ratsuchende und Berater(innen) zusammenführt und stark in die Jahre gekommen ist.

Am „Tag der Aktiven der Online-Beratung“ stellt sich das DCV-Team Online-Beratung vor.  Foto: DCV

Die neuen Lebensrealitäten der digitalen Gesellschaft machen aber auch ein grundsätzliches Nachdenken über das Verhältnis von Online- und Präsenzberatung nötig. Es bedarf zudem einiger organisatorischer Maßnahmen, um eine solide finanzielle Grundlage und eine bessere Versorgung durch überregionale Beratungsangebote zu erreichen.

Im Rahmen der Digitalen Agenda nimmt die Caritas die vielfältigen Herausforderungen an. Das Team der Online-Beratung des Deutschen Caritasverbandes (DCV) stellte die geplanten Neuerungen am „Tag der Aktiven“ am 2. Oktober in Frankfurt den Berater(-inne)n vor: Wichtigster Bestandteil der Weiterentwicklung ist die Neuprogrammierung einer modernen Beratungsplattform mit nutzeroptimierten Design.

Offene, digitale Infrastruktur mit hohen Sicherheitsstandards

Eine offene digitale Infrastruktur mit höchsten Sicherheitsstandards soll den Arbeitsfeldern mit ihren unterschiedlichen Beratungssettings gerecht werden. Über einen modernen Messengerdienst, sollen Ratsuchende zukünftig flexibel und selbstbestimmt zwischen Mail und Chat, zwischen Einzel- und Gruppenberatung, zwischen beruflicher Beratung und Selbsthilfeangeboten wählen können. Um stärker auf die Bedürfnisse der Ratsuchenden eingehen zu können, soll auch die strenge Abgrenzung zwischen Präsenz- und Onlineberatung auf Grundlage des Beratungskonzepts des „Blended Counseling“ überwunden werden.

Während Ratsuchende in den Beratungsstellen vor Ort zukünftig jederzeit auf ein umfangreiches digitales Beratungsangebot zugreifen können, sollen online-Ratssuchende bei Bedarf auch Face-to-Face mit ihrem(-r) Berater(-in) sprechen können. Auf diese Weise werden die Nachteile des einen Beratungsmediums mit den Vorteilen der jeweils anderen kompensiert – bspw. können im Rahmen einer Präsenzberatung Anfahrtswege eingespart werden, wenn eine digitale Vermittlung von Dokumenten zur Vor- und Nachbereitung stattfindet.

Ressourcen bündeln – fachübergreifend und überregional vernetzen

Es stand außer Frage, dass die Ressourcen innerhalb des Caritasverbandes für dieses Projekt stärker gebündelt werden müssen, um die technischen und konzeptionellen Neuerungen erfolgreich und nachhaltig umzusetzen. So beschloss der Caritasrat Ende November, dass es  u.a. zur fachlichen Begleitung und finanziellen Förderung der Beratungsplattform eine verbindliche Governance-Struktur geben soll. Der Vorstand wird zeitnah Diözesancaritasverbände und Fachverbände zur Gründungsversammlung einladen. Gemeinsam sollen diese für die effiziente Fertigstellung der neuen Beratungsplattform und für eine bessere überregionale Vernetzung der verschiedenen Beratungsfelder sorgen, damit komplexe Notfälle bei Bedarf fachübergreifend und bundesweit durch Expert(inn)en betreut werden können.

Mit der verbandsweiten Vernetzung der Beratungsstellen setzt die Caritas – wie schon vor 12 Jahren – neue Standards im Wohlfahrtsbereich. Als größter Player auf dem Beratungsmarkt wird sie Ratssuchenden von einem Account aus Zugang zu allen Caritas-Beratungsfeldern eröffnen können. Dabei ist der Austausch von Informationen zwischen den Beratungsakteuren ein Modell für die Zukunft. Er stellt den Grundstock eines umfangreichen und sicheren Datenmanagements dar, das eine intensivere Zusammenarbeit innerhalb des Caritasverbands und dadurch auch einen besseren Service ermöglichen soll.

Berater(innen) werden zu Türöffnern

Berater(innen) können auf dieser Basis als Türöffner fungieren und Hilfesuchende bedarfsorientiert zum passenden Angebot aus dem gesamten sozialen Dienstleistungsspektrum der Caritas begleiten. Ein derart konzipiertes ganzheitliches Hilfsangebot für Menschen mit unterschiedlichsten Beratungsbedarfen aus einer Hand wäre ein Novum in der Wohlfahrtslandschaft.

Es wird ein gemeinsamer Kraftakt, den Caritasverband fit für das digitale Zeitalter zu machen. Doch es ist Zeit, dass die Caritas die digitalen Potentiale stärker für sich nutzt, um nicht den Kontakt zu den Menschen zu verlieren und auch zukünftig „nah am Nächsten“ zu sein.

Dominik Pietron – Der Autor ist Referent in der Bundeszentrale des Deutschen Caritasverbandes