Mit dieser schlichten Frage haben wir ein 45-sekündiges Video auf der Caritas Deutschland Facebook Seite hochgeladen. Was dann geschah, sprengte unsere Vorstellungskraft.
- Rund sechs Millionen Menschen haben den Beitrag gesehen
- 13.900 Kommentare wurden verfasst
- Unsere Fan-Zahl stieg innerhalb einer von 8.500 auf 13.600
Schnell war uns klar: Damit hatten wir einen Nerv getroffen. Und klar war auch: Wie in unseren Kommunikationsprinzipien definiert, lesen wir jeden Kommentar, beantworten Fragen der User und moderieren im Sinne einer sachlichen Diskussion. Das Netz hat nie Feierabend, und am Wochenende haben viele User Zeit, sich an Diskussionen zu beteiligen. Also haben wir einen Schichtplan erstellt, um auch die Wochenenden und die Abendstunden abzudecken. Dabei sind wir der Idee der verbandsübergreifenden virtuellen Teams näher gekommen: Neben den beiden Social-Media-RedakteurInnen des Deutschen Caritasverbandes und drei Kolleginnen der Öffentlichkeitsarbeit hat auch Roland Knillmann von der Caritas Osnabrück Schichten übernommen und unter dem Account „Caritas Deutschland“ moderiert (Danke Roland!). Um bei der Moderation eine gleiche Linie sicherzustellen und um nicht immer wieder die Antworten neu formulieren zu müssen, haben wir ein Google Doc mit den frequently asked questions und Fakten zusammengestellt.
Die Community lebt
Die Kommentare der User spiegeln die gesamte Bandbreite der Flüchtlingsdiskussion wieder: Solidarität für Flüchtlinge; Ängste, dass die „Deutschen“ zu kurz kommen; Vorurteile und Verallgemeinerungen; falsche Fakten und rechte Stimmungsmache. Wir waren nicht die Einzigen, die auf falsche Fakten und Stimmungsmache reagiert haben: Etliche Power-User haben dagegen argumentiert, Fakten geliefert und von ihren Erfahrungen berichtet. Die Community lebt also doch.
Immer dann, wenn wir gerne in unseren Schreibtisch gebissen hätten, weil die menschenfeindlichen Kommentare kaum mehr zum Aushalten waren, hat es uns geholfen, kurz miteinander zu sprechen um Dampf abzulassen. Besonders motivierend sind Posts anderer User, die sich für unsere Moderation bedanken.
Mittlerweile ist es in der Kommentarspalte des Videos ruhiger geworden. Durch die schnell gewachsene Follower-Zahl haben wir aber eine deutlich höhere Interaktionsrate als zuvor. Inzwischen diskutieren wir auf hohem Niveau über Sterbehilfe oder Kinder mit Down-Syndrom in der Werbung. Wir wären dann jetzt übrigens auch bereit für einen Candy-Storm.
Danke Doro, gut beschrieben ☺