Design Guidelines zur Gestaltung von digitalen Anwendungen für wohnungslose Menschen

Konkrete Handlungsempfehlungen für die Gestaltung und den Vertrieb von digitalen Anwendungen für wohnungslose Menschen haben wir in Design Guidelines zusammengefasst:

1. Einfache Gestaltung: Verwende eine möglichst reduzierte Gestaltung, durch die Nutzer*innen schnell und einfach wichtige Funktionen finden
2. Benutzerfreundlichkeit: Verwende eine Gestaltung mit der die Nutzer*innen vertraut sind, wie z.B. Material Design.
3. Abwärtskompatibilität: Denke besonders ältere Geräte, veraltete Browser und Betriebssysteme und Geräte mit kleinen Bildschirmen bei der Entwicklung mit. Nutze dazu z.B. alte oder sehr günstige Smartphones als Testgeräte.
4. Barrierefreiheit: Verwende einfache Sprache, große Schriftgrößen, Icons mit Beschriftung und ein barrierefreies Design z.B. nach den Web Content Accessibility Guidelines
5. Mobile first: Optimiere die Cloud für mobile Endgeräte, eine Responsive Web-App macht die Anwendung für viele Geräte kompatibel, ohne den Download einer App vorauszusetzen.
6. Datenschutz und -sicherheit: Verwende sichere Server und Schnittstellen, halte den Datenschutz ein und informiere deine Nutzer*innen leicht verständlich darüber
7. Schnittstellen: Denke Schnittstellen zu relevanten Diensten und Anbietern wie z.B. Ämtern und Behörden mit
8. Zugang zur Zielgruppe: Verwende den Zugang über Sozialarbeiter*innen um einen schnellen und vertrauensvollen Zugang zu wohnungslosen Menschen zu bekommen
9. Partizipation: Beteilige wohnungslose Menschen und Sozialarbeiter*innen aktiv und in jedem Entwicklungsschritt an der Entwicklung. Setze Anmerkungen und Vorschläge direkt um, um die Akzeptanz zu erhöhen.
10. Infrastruktur: Schaffe vor der Einführung der Anwendung Voraussetzung und Infrastruktur die für die Nutzung der Anwendung notwendig sind
11. Mehrwert: Schaffe echte Mehrwerte für Deine Nutzer*innen und überzeuge sie anhand des positiven Effekts auf ihre Lebensrealität von der Anwendung
12. Iteratives Vorgehen: Nutze die Design Thinking Methodik, um iterativ deine Anwendung zu verbessern und frühzeitig Nutzer*innen Feedback zu erhalten
13. Beobachtung: Beobachte deine Nutzer*innen in der Nutzung der Anwendung, identifiziere Schwierigkeiten und Fehler und verbessere diese

Weitere Erkenntnisse über die Zielgruppen der Sozialarbeiter*innen, der wohnungslosen Menschen sowie dem Design Thinking Prozess selbst sind hier zusammengefasst:

Zielgruppe der wohnungslosen Menschen

Wohnungslose Menschen eine sehr diverse Zielgruppe, über die nie eindeutige Aussagen über die ganze Zielgruppe treffbar sind. So können immer nur Tendenzen und keine generell geltenden Aussagen getroffen werden. In der Erforschung der Zielgruppe der wohnungslosen Menschen hat sich gezeigt, dass Dokumentenverlust ein großes Problem ist, welches die Menschen massiv in der Wiederfindung einer Wohnung und der Teilhabe am öffentlichen Leben behindert. So führt dieser Verlust häufig zu einer Verschlechterung der ohnehin kritischen Gesamtsituation. Diese ist oft geprägt von Problemen mit der Justiz, Ämtern, Arbeitgebern und der Suche nach einer Wohnung. In dieser Lebensrealität hat ein Digitalprojekt zunächst keine hohe Relevanz für die Betroffenen, da diese mit ihren Problemen beschäftigt sind. Es konnte jedoch eine generelle Überforderung im Umgang mit Dokumenten von Ämtern und Behörden, sowie bürokratischen Prozessen, häufig in Kombination mit einer Suchterkrankung festgestellt werden. Die Herstellung eines Bezugs zwischen digitalem Angebot und den realen Alltagsproblemen führte zu einer größeren Akzeptanz des Angebots.

Die technischen Fähigkeiten und Medienkompetenzen der Zielgruppe spiegeln diese Vielfalt der Zielgruppe wider. So gibt es IT-Profis, durchschnittliche Nutzer*innen und Technikverweigerer. Von den Menschen mit fortgeschrittenen Medienkompetenzen werden jedoch häufig schon eigene digitale Lösungen genutzt. So ist es ratsam, Menschen mit geringeren Medienkompetenzen besonders in die Entwicklung eines digitalen Angebots mit einzubeziehen. Datenschutz- und Datensicherheits-Bedenken sind generell weit verbreitet und sorgen für Ängste in der Nutzung digitaler Angebote.

Gegenüber dem Staat und digitalen Großkonzernen besteht ein sehr geringes Vertrauen, bis hin zu Misstrauen in staatliche Institutionen. Gegenüber den eigenen Sozialarbeiter*innen herrscht hingegen ein großes Vertrauen, da diese mit ihre langfristigen Beziehungsarbeit ein vertrauensvolles Verhältnis zu ihren Klient*innen aufbauen. Die Einrichtungen der Wohnungslosenhilfe profitieren zwar von diesem Vertrauen in die Sozialarbeiter*innen, es kann durch negative Erfahrungen mit den Trägern, die in diesem Projekt aufgrund von gebrochenen Versprechen bezüglich des Ausbau des WLANs in den Einrichtungen vermehrt auftraten, zu einer nachhaltigen Beeinträchtigung dieses Vertrauensverhältnisses kommen. Für gelingende User Testings ist der Zugang über die Sozialarbeiter*innen und deren aktive Unterstützung in der Ansprache der wohnungslosen Menschen daher notwendig. Durch Partizipation der wohnungslosen Menschen lässt sich dann ein guter Zugang und Akzeptanz für das digitale Angebot schaffen.

Der Zugang zum Internet und die Nutzung digitaler Angebote bietet wohnungslosen Menschen digitale Teilhabe und hilft bei der Beendigung der Wohnungslosigkeit durch Job- und Wohnungssuche. Für diese Suchen und die Kommunikation mit Ämtern und Justiz ist der Zugriff auf die eigenen Dokumente und deren Organisation notwendig. Als Dokumente die für diese Prozesse benötigt werden, wurden Rentenbescheide, Bewerbungsunterlagen, Renten- und Sozialversicherungsnummern, Personalausweise, Reisepässe, Geburtsurkunden, Kontoauszüge, Jobcenterbescheide, Gläubigerschreiben, Krankenkassenkarten, Impfnachweise, Corona-Genesenennachweise, Aufenthaltsgenehmigungen, aber auch Vermögens- und Lohnnachweise, sowie Schreiben von Gerichten und Staatsanwaltschaften identifiziert.

Zielgruppe der Sozialarbeiter*innen

Auch für Sozialarbeiter*innen sind die Erkenntnisse nicht allgemeingültig für die ganze Zielgruppe anwendbar. So sind beispielsweise die Medienkompetenzen sehr verschieden und der Umgang mit digitalen Technologien und Angeboten fällt einigen Sozialarbeiter*innen deutlich schwerer als anderen. Deutlich wurde jedoch, dass im Arbeitsalltag besonders Zeitressourcen fehlen, um sich mit digitalen Angeboten auseinanderzusetzen. Durch Krankheitsfälle, Corona-Pandemie und Personalmangel kommt es oft zu einer Überlastung in den Einrichtungen. So ist der Fokus auf die Erlernung und Betreuung neuer digitaler Anwendungen schwierig, da ständig akute Probleme zu lösen sind.

Träger der Einrichtungen müssten sie durch die Bereitstellung von Dienstgeräten, digitaler Infrastruktur, Support und Schulungsangeboten entlasten. In den vom AGJ-Fachverband betreuten Einrichtungen im Projektrahmen waren diese Voraussetzungen nicht gegeben und sorgten für Frustration und Resignation bei den Mitarbeiter*innen.

Ein großer Anteil der Arbeitszeit von Sozialarbeiter*innen verbringen diese mit der Wiederbeschaffung oder Organisation von Dokumenten ihre Klient*innen. Die Cloud würde eine große Erleichterung für ihre Arbeit darstellen, die Sozialarbeiter*innen sehen oftmals den Nutzen und den Aufwand zur Einführung der Cloud kritisch. Die Akzeptanz einer Cloud kann durch Begleitung, Betreuung und Schulungen deutlich gesteigert werden, diese Unterstützung muss jedoch kontinuierlich und nicht nur einmalig zur Verfügung stehen.

Design Thinking Prozess

Durch den Design Thinking Prozess konnten iterativ schnell Erkenntnisse gefunden und nutzbare prototypische Lösungen entwickelt werden. Die Weiterentwicklung dieser Prototypen unter Einbeziehung der Zielgruppen sorgte für eine positive Wahrnehmung des Projekts und eine höhere Akzeptanz der Cloud. Die umfassenden Analysen vor Beginn der Prototyp-Entwicklung waren wichtig, um eine gute Grundlage für die Gestaltung zu schaffen. Eine Fortführung und Ausweitung dieser Methodik wäre für ein weitergehendes Verständnis der Zielgruppen wünschenswert gewesen. Deutlich wurde jedoch, dass die Zielgruppen der wohnungslosen Menschen und der Sozialarbeiter*innen schwer für die Durchführung solcher Prozesse zu gewinnen sind. Interesse und Zeitressourcen für die Teilnahme an Workshops und Schulungen waren begrenzt. Zudem war die Durchführung der Methoden aufgrund des Projektrahmens lediglich auf Wohnungslosenhilfe-Einrichtungen innerhalb des AGJ-Fachverbandes mit einer geringen Teilnehmer*innen Zahl beschränkt. Die notwendige Ausweitung des Prozesses auf Einrichtungen außerhalb des AGJ-Fachverbandes und die Einbeziehung des Streetworks zur Einbeziehung von mehr obdachlosen Menschen war dementsprechend nicht möglich.

Hier finden Sie das Projektematerial, dass sie auch für Ihre Arbeit und Ihr Projekt nutzen können. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an Robin Haensse oder Moritz Bross.

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