Datenschutz digital #5 – So kannst du WhatsApp und den Facebook-Messenger für soziale Einrichtungen nutzen

In der digitalen Kommunikation mit Klient(inn)en werden Messenger immer wichtiger. Kein Wunder, bei der enormen Verbreitung des Facebook-Messengers und von WhatsApp. Doch soziale Einrichtungen dürfen beide Marktführer nur eingeschränkt nutzen. Wir erklären wie.

Foto: Jan Persiel | (CC BY-SA 2.0) )https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/ | iOS7 Homescreen blurred (DSC_0719)
Foto: Jan Persiel | (CC BY-SA 2.0) https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/ | iOS7 Homescreen blurred (DSC_0719)

Facebook baut seinen Messenger zum Servicekanal für Unternehmen aus

In der Praxis spielen relative sichere Dienste wie Threema oder Telegram weiterhin kaum eine Rolle. Deshalb bekomme ich in meinen Beratungsgesprächen und Workshops nach wie vor die meisten Fragen zur Nutzung von Facebook und dem darin integrierten Messenger. Der wird von Facebook immer mehr als zentraler Kommunikationskanal zwischen Seitenbetreibern und Fans aufgebohrt (und von Unternehmen auch immer häufiger als solcher genutzt). Die (potenziell) enorme Reichweite und die Möglichkeit, nach wie vor fast jede und jeden dort zu erreichen, macht Facebook auch für soziale Träger und Einrichtungen attraktiv.

Technisch und psychologisch betrachtet hat der Facebook-Messenger viel zu bieten:

  • Die meisten Facebook-Nutzer(innen) sind im Messenger – und sei es nur am Desktop – aktiv und kennen ihn bereits.
  • Es lassen sich Text-, Audio-, Videonachrichten und sogar Dokumente verschicken.
  • Durch Antwortassistenten und die aktuell gehypten Chat-Bots kann der Facebook-Messenger – zumindest theoretisch – auch mit wenig Personaleinsatz sinnvoll von Einrichtungen und Trägern genutzt werden.
  • Inzwischen sind sogar Audio- und Videotelefonate – auch mit mehreren Gesprächspartner(inne)n – über den Messenger möglich.

Vermeidet eine Vermischung zwischen privaten und dienstlichen Messenger-Accounts

In der Praxis erlebe ich oft, dass Klient(inn)en von sich aus den Kontakt über den Facebook-Messenger suchen – meist über die Facebook-Seiten von Einrichtungen und Trägern. Leider kommt es auch vor, und zwar häufiger als Einrichtungen und Mitarbeiter(inne)n lieb sein kann, dass der Kontakt direkt zwischen Klient(in) und Sozialarbeitenden über Privataccounts stattfindet.

Unabhängig von den folgenden Ausführungen gilt auch hier: Die direkte Kommunikation zwischen Sozialarbeiter(inne)n und Klient(inn)en darf ausschließlich über dafür vorgesehene dienstliche Kanäle laufen. Eine (semi)private Kommunikation ist nicht nur aus Datenschutzsicht, sondern auch professionell und fachlich abzulehnen.

Existieren solche Kommunikationskanäle bereits – und das dürfte häufig der Fall sein – sollte von Einrichtungs- oder Trägerseite aus ein alternativer, offizieller Kanal angeboten und die Mitarbeiter(innen) entsprechend geschult und sensibilisiert werden. Parallel müssen Vorgaben für die Kommunikation aufgestellt und durchgesetzt werden.

Keine personenbezogenen Daten über den Facebook-Messenger austauschen

So attraktiv und verlockend der Facebook-Messenger sein mag, so problematisch ist er aus Sicht des Datenschutzes. Rechtsanwalt Christian Solmecke sagt dazu:

„Für den Facebook-Messenger gilt die Facebook-Datenrichtlinie, die aus datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten ein Risiko darstellt. Die Datenverarbeitung von Facebook entspricht nicht den deutschen Datenschutzvorschriften. Zwar ist noch nicht abschließend geklärt, ob Facebook selbst oder das nutzende Unternehmen für die Einhaltung des Datenschutzes zu sorgen hat, trotzdem sollte ein Austausch von hochsensiblen Klientendaten nicht stattfinden.“

Das bedeutet konkret: Der Facebook-Messenger ist – auch mit der aktuell vorhandenen (teilweisen) Verschlüsselung der Inhalte – kein Kanal für den intensiven Austausch mit Kliente(inn)en.

Rechtsanwalt Schwenke weist darauf hin, dass hier zwar durchaus Anfragen von Klient(inn)en angenommen werden können und Kommunikation stattfinden kann. Allerdings empfiehlt er auch, von Anfang an deutlich zu machen, dass über diesen Kanal keine personenbezogenen Daten oder sensible Themen besprochen werden sollten.

Mein Tipp: Übermittle beim Erstkontakt automatisiert eure Spielregeln 

So richtest Du den Antwortassistenten für den Messenger einer Unternehmensseite bei Facebook ein.

In der Praxis empfehle ich dafür die automatische Begrüßung des Messengers zu verwenden. Diese wird einmalig versandt, wenn ein Nutzer zum ersten Mal eine Konversation mit einer Facebook-Seite beginnt.

Darin nehme ich immer folgende Punkte auf:

  • Eine freundliche Begrüßung mit der gleichen Ansprache – du oder sie – die auch auf der Facebook-Seite verwendet wird.
  • Den Hinweis, dass für vertrauliche und sensible Daten andere Kommunikationskanäle – E-Mail (nur mit Verschlüsselung), Telefon oder ein persönlicher Termin – zur Verfügung stehen.
  • Eine kurze Erklärung, wofür die Einrichtung oder der Träger den Messenger nutzt.
  • Ein Hinweis darauf, dass dringende Anfragen auf jeden Fall telefonisch erfolgen sollten.
  • Ein Link zu den Kontaktmöglichkeiten und/oder weiterführenden Informationen.

Den Assistenten, der automatisch auf jede neue Konversation reagiert, nutze ich nur, wenn entweder niemand erreichbar ist – eure „Sprechzeiten” solltet ihr klar kommunizieren und dann den „Abwesend”-Modus des Messengers aktivieren – oder nur sehr wenige Mitarbeiter(innen) sich um den Messenger kümmern können.

Soll der Facebook-Messenger ein zentraler Kommunikationskanal oder Kontaktpunkt werden, empfehle ich zudem, den Messenger-Code der Seite online zu publizieren und ihn auch in Flyern und – bei Bedarf – auf Visitenkarten abzudrucken.
Weitere Infos zum Messenger-Code von Facebook liefert allfacebook.de.

So könnt ihr den Messenger Code erstellen und teilen.

Wichtig: Bitte schult eure Mitarbeiter(innen) in der Nutzung des Facebook-Messengers und kommuniziert die dafür geltenden Regeln und Richtlinien klar intern. Eine Rundmail reicht dafür definitiv nicht aus.

WhatsApp: Dienstlich kaum zu gebrauchen

Noch weiter verbreitet als der Facebook-Messenger ist WhatsApp, das seit 2014 ebenfalls zu Facebook gehört. Rein technisch hat WhatsApp ebenso viel zu bieten wie der Facebook-Messenger. Audio-Calls, Videotelefonie, Sprachnachrichten, Emojis… die Liste der Funktionen ist lang.

Infografik: WhatsApp ohne ernstzunehmende Konkurrenz | Statista

Aus Datenschutzsicht gelten jedoch die gleichen Vorbehalte wie beim Facebook-Messenger: Die Daten liegen potenziell auf ausländischen Servern, die Datenschutzvereinbarung genügt deutschen Datenschutzgesetzen und -anforderung nicht und trotz Verschlüsselung dürfen keine sensiblen und personenbezogenen Daten ausgetauscht werden.

Newsletter über WhatsApp versenden – darauf müsst ihr achten

Es gibt jedoch eine Funktion, die WhatsApp vom Facebook-Messenger unterscheidet und für soziale Einrichtungen und Träger relevant sein kann: Die WhatsApp Broadcast Listen. Über solche Listen können Nachrichten an mehrere Empfänger gleichzeitig verschickt werden.

Unternehmen wie die Deutsche Bahn versenden über diese Funktion zum Beispiel ihre Newsletter. Zwar gibt es auch Anbieter, die diesen Service für euch übernehmen. Doch diese sind meist nicht günstig und die Einrichtung einer WhatsApp Broadcast Liste ist nicht so schwer, dass sie unbedingt ausgelagert werden müsste. Im folgenden Screenshot stelle ich den Ablauf dar. Wer mehr zu dieser Möglichkeit wissen will, kann einen Blick auf den ausführlichen Artikel von onpage werfen.

So richtest Du eine Broadcastliste bei WhatsApp ein.

Einige Hinweise zu den Broadcast Listen sind mir an dieser Stelle wichtig. Sowohl Rechtsanwalt Thomas Schwenke als auch Rechtsanwalt Christian Solmecke betonen, dass auch bei WhatsApp-Newslettern das in Deutschland nötige Double Opt In-Verfahren gilt.

In der Praxis kann das so ablaufen: Ihr veröffentlicht die Telefonnummer, über die der WhatsApp-Newsletter versandt werden soll und erklärt dort euren Newsletter. Nutzer tragen diese Telefonnummer dann in ihr Adressbuch ein und schicken eine Nachricht – beispielsweise „Ja, ich will den Newsletter abonnieren“ – an die Nummer. Ihr schickt eine Antwort, die etwa so lauten kann: „Wenn du bereit bist für den Newsletter, schicke uns das Wort START zurück“. Tut der Nutzer das, ist das Einverständnis erteilt.

Bitte bedenkt bei der Erstellung von WhatsApp-Newslettern einige Aspekte:

  • Die Newsletter werden primär auf Handy gelesen. Die Texte sollten daher kurz und für mobile Geräte optimiert sein.
  • Zu häufige WhatsApp-Nachrichten – das kennt jeder aus privaten WhatsApp-Gruppen – nerven. Bitte überflutet eure Abonnenten nicht mit Nachrichten.
  • Arbeitet bei der Erstellung unbedingt mit der Web-Version von WhatsApp.
  • Nutzt für den Newsletter ein Handy und eine Nummer, die nur dafür reserviert sind auf die alle relevanten Mitarbeiter(innen) Zugriff haben.

Oft werde ich gefragt, warum denn Broadcast Listen besser sind als WhatsApp-Gruppen. Meine Antwort: Bei WhatsApp-Gruppen sehen alle Gruppenmitglieder die Telefonnummern der anderen Mitglieder. Das ist aus Datenschutzsicht nicht zulässig. Bei einer Broadcast Liste ist das nicht der Fall, daher sind sie aus Datenschutzsicht zu bevorzugen.

Du hast Fragen zum Facebook-Messenger oder WhatsApp? Dann stelle sie gerne in den Kommentaren oder per Nachricht.

Über diese Serie:

Datenschutz digital

Christian Müller von sozial-pr.net

Christian Müller von sozial-pr.net

Ideengeber und Autor der Serie ist Christian Müller. Der Kommunikationsberater und studierte Sozialarbeiter aus Stuttgart hat dafür mit den Medienfachanwälten Thomas Schwenke, Christian Solmecke und Astrid Christofori gesprochen.

Alle Tipps und Hinweise basieren auf deren fachlichen Rat und spiegeln den Stand im November/Dezember 2016 wieder. Auch Müllers eigene Erfahrung aus der Umsetzung entsprechender Kommunikationsprojekte fließt mit ein. Dennoch kann, soll, darf und will diese Serie keine Rechtsberatung ersetzen. Wenn sie verbindliche Aussagen zu konkreten Projekten benötigen, empfehlen wir die Kontaktaufnahme mit einem Fachanwalt und/oder Datenschutzbeauftragten ihrer Wahl.

In weiteren Teilen der Serie „Datenschutz digital“ geht es um diese Themen:

Gerne nehmen wir Ihre Fragen zu diesen – und anderen – Aspekten des Datenschutzes in den sozialen Netzwerken auf. Auch weitere Beiträge – basierend auf Ihren Fragen – sind möglich. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

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